はじめに

当社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えられることで、より高い満足を提供することを心掛けています。

一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。

当社は、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

もし、お客様からこれらの行為を受けた際には、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応いたします。

カスタマーハラスメントに該当する行為から従業員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、お客様に対する質の高いサービスの提供につながるという考えのもと、本基本方針を策定いたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月）を踏まえ、「当社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントの対象となる行為の例

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動

・過度な謝罪要求（土下座等）

・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）

・許可なく当社関連施設内に立ち入る行為

・許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社関連施設を撮影する行為

・差別的な言動、性的な言動

・当社で働く従業員個人への攻撃や要求

・当社で働く従業員の個人情報等の SNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）

・不合理または過剰なサービスの提供の要求

・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求

上記の定義および行為例は、厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に基づき策定しています。行為の例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

カスタマーハラスメントへの対応

＜お客様への対応＞

・従業員一人ひとりが日々の業務において、お客様の視点で考え、お客様に満足いただけるサービスを提供します。

・カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止します。

・さらに、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

＜社内への対応＞

・カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員が専門の弁護士に相談できる仕組みを整備します。

・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。

・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。

・自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、従業員に啓発を行います。

お客様へのお願い

当社は、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。

しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。

今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。